¿Por qué ISO 9.001:2.000 en MALBEC Y CIA?

Vender servicios es, a juicio de los expertos, una de las acciones más difíciles. Más aún cuando estos son del tipo industrial y cuando son muchas las personas que influyen en la prestación.
No basta que el dueño de la empresa haya transmitido muy bien el concepto de lo que quiere del producto, ni que él haya enseñado personalmente cómo se debe atender al cliente y cuál es la actitud ante nuevos requerimientos.
¿Qué pasa cuando el gestor de la compañía no puede estar en terreno haciendo todo?, ¿qué ocurre si se crece?, ¿ya no se hacen las cosas como antes, “como cuando el dueño atendía”?, ¿baja la “calidad del producto”? No se puede hundir la compañía.

Calidad”: mucho se restriega este término, tratando de darle una connotación de superioridad comercial. Y lo peor es que la calidad, muchas veces se olvida, no viene del proveedor, sino del Cliente; viene de cómo él percibe el producto y no de cómo lo estamos entregando (o creemos entregarlo).

ISO 9001:2000

Estamos todos de acuerdo que la fortaleza de una organización depende del miembro más débil. Que en un equipo de personas, todo va a depender de la suma de esfuerzos en cada una de ellas.
En nuestra empresa hemos hecho muchos esfuerzos para perfeccionar nuestro accionar, tanto técnicamente como en lo humano. Enviamos en forma masiva a nuestros empleados (incluyendo administrativos, hombres y mujeres) a capacitarse en Institutos externos en Mantención y Reparación de equipos de climatización; realizamos cursos cerrados a todo el personal en Atención al Cliente, Servicio al Cliente, Atención Telefónica; promovemos la formación profesional en todos los niveles; es una tarea permanente en la que estamos comprometidos, siendo un Valor declarado de Malbec y Cia Ltda.,...pero no es suficiente.
Utilizamos herramientas de excelente nivel, dotando a todo el personal de los medios para que realicen muy bien su trabajo, elementos de seguridad, movilización, uniformes, comunicaciones, etc. Pero no es suficiente.

En las encuestas los clientes nos han dado muy buenas muestras de satisfacción, pero siempre hay algún detalle.¿Qué falta?

Tomando una invitación de la Cámara Chilena de Refrigeración, Climatización y Ventilación A.G., varias empresas acudieron a una sensibilización del tema de normas internacionales ISO:9000 y que en su versión corregida se nombra como ISO 9001:2000. ¡Qué equivocado estaba con lo que creía que era la Norma!, ¡cuántos prejuicios tenía de lo inútil que era!

El esfuerzo comenzó el 2001, con el período pre-Profo. A través de Corfo, se obtuvieron fondos para este proyecto asociativo con otras seis empresas del rubro. En Abril del 2002 dimos el vamos al proceso para lograr la Certificación, empezando con consultorías semanales, creación del Consejo de Calidad al interior de la compañía y con reuniones periódicas donde se zanjaba cada paso de avance. Cada miembro de la organización tenía que cooperar, describiendo sus tareas, optimizándolas, estableciendo procedimientos y comunicándolos a los usuarios de estos procedimientos. Algunos cursos en día sábado. Todo esto además de las labores diarias del negocio.

Seguimos el 2002 involucrando a todo el personal, demostrándoles que el esfuerzo tenía que valer la pena, que íbamos a mejorar en los aspectos técnicos, administrativos y que los clientes eso querían. Los frutos se han notado: cada colaborador en Malbec y Cia.Ltda., conoce y entiende la Misión, los Valores en que se sustenta y los objetivos de la empresa; conocen la descripción de su cargo (aunque suene de perogrullo); saben cómo reaccionar ante distintas situaciones (antes dependía del tino y criterio de cada uno); ofrecen a los clientes lo mejor de sí; han hecho muchas sugerencias para mejorar aspectos domésticos, de bienestar, técnicos, presentación, seguridad, etc.; están seguros de un trabajo bien hecho y orgullosos de la labor que se realiza día a día para incrementar nuestro Sistema de Gestión de Calidad.

Con fecha 05 de mayo del 2003 obtuvimos este preciado Certificado, pero esta tarea no terminó con conseguirlo. Es un trabajo constante, para toda la vida. Así como las personas tienen que mejorar y corregir sus defectos, así también Malbec y Cia. Ltda. está dispuesto al Mejoramiento Continuo.

Para Servir, servir. Es lo que queremos. Es necesario que cada uno de nosotros dé lo mejor para que nuestro cliente reciba un producto a su entera satisfacción, bien terminado. Debemos esforzarnos en lograr la competencia profesional para cumplir debidamente las tareas encomendadas. No basta querer hacerlo bien, sino hay que saber hacerlo. Uno de los caminos a nuestro alcance es esta Norma. Con ella podemos estar seguros de cumplir con las expectativas del cliente, si no, mejoramos, cambiamos, flexibilizamos hasta lograrlo.

¡Por eso, ISO 9001 - 2000 en MALBEC Y CIA. LTDA.

Empresa: Misión | Visión | Valores | Política y Calidad | Historia | Certificaciones y Reconocimientos |
Productos: Servicios | Climatización | Electricidad | Sistema de Incendios | Repuestos | Prevención de Riesgos

Malbec y Cía. Ltda - Zenteno 1463, Santiago. Fono 556.7200 - Fax 555.8759. E-mail : info@malbec.cl

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